Comment explorer une contradiction en entretien utilisateur
L'utilisateur décrit un processus comme simple, puis donne un exemple qui semble compliqué.
Ce que l'autre pourrait dire
- “C'est simple, sauf quand on doit tout refaire.”
- “Ça marche bien, mais vendredi dernier, ça a pris des heures.”
- “Je lui fais confiance, mais je vérifie chaque chiffre moi-même.”
Ce qui se cache souvent derrière
Leur avis général et une expérience difficile peuvent tous deux être vrais. L'écart peut révéler une exception, une gêne acceptée ou du travail en plus qu'ils ne remarquent presque plus.
Ce que vous pouvez dire
- Racontez-moi ce qui s'est passé cette fois-là.
- En quoi était-ce différent d'une journée habituelle ?
- Que s'est-il passé ensuite?
Essayez d'éviter de
- Reprocher à l'utilisateur de se contredire.
- Décider quelle version est la bonne.
Comment Earshot vous aide sur le moment
Earshot écoute en direct, affiche une courte fiche avec une relance ouverte et vous aide à ajuster votre rythme pour explorer la différence sans vous presser.
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