Comment répondre à un client qui menace de résilier
Un client mécontent menace de résilier si vous ne résolvez pas son problème d'assistance.
Ce que l'autre pourrait dire
- “Si ce n'est pas réglé aujourd'hui, on s'en va.”
- “On paie pour quelque chose qu'on ne peut pas utiliser.”
- “Remboursez-nous ou fermez le compte.”
Ce qui se cache souvent derrière
Votre client subit peut-être des coûts réels ou des pressions pour trouver une alternative. Cherchez à comprendre ses priorités sans prendre sa menace pour du bluff ni promettre un résultat qui ne dépend pas de vous.
Ce que vous pouvez dire
- Vous payez pour un service sur lequel vous ne pouvez pas compter en ce moment.
- Que faut-il changer aujourd'hui pour que vous envisagiez de rester?
- Je vais voir ce qui est possible pour le correctif et votre demande de remboursement.
Essayez d'éviter de
- Proposer une remise avant de comprendre le problème.
- Garantir une résolution ou un remboursement sans accord préalable.
Comment Earshot vous aide sur le moment
Earshot écoute en direct, affiche une courte fiche avec une phrase pour clarifier les besoins du client et vous aide à ajuster votre rythme.
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