Comment répondre à un client qui signale le même problème
Un client signale à nouveau le même problème et doute que votre équipe puisse le résoudre.
Ce que l'autre pourrait dire
- “C'est la deuxième fois ce trimestre.”
- “Vous aviez dit que c'était réglé la dernière fois.”
- “Je ne peux pas continuer à relancer votre équipe.”
Ce qui se cache souvent derrière
Votre client doit gérer le problème, mais aussi l'effort de redemander de l'aide. Reconnaissez ce parcours et proposez une prochaine étape claire, plutôt qu'une nouvelle promesse vague.
Ce que vous pouvez dire
- On vous avait dit que c'était réglé, et vous devez à nouveau gérer le problème.
- Quel est l'impact sur votre équipe en ce moment?
- Je vais revoir le correctif précédent et convenir avec vous d'un prochain point.
Essayez d'éviter de
- Faire répéter tout l'historique.
- Promettre que cela ne se reproduira jamais.
Comment Earshot vous aide sur le moment
Earshot écoute en direct, affiche une courte fiche avec une phrase pour reconnaître que le problème se répète et vous aide à ajuster votre rythme.
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