Cómo responder cuando un cliente amenaza con cancelar
Un cliente frustrado dice que se dará de baja si no resuelves su problema de soporte.
Lo que podrían decir
- “Si esto no se arregla hoy, nos vamos.”
- “Estamos pagando por algo que no podemos usar.”
- “Devolvednos el dinero o cancelad la cuenta.”
Lo que suele haber detrás
Tu cliente puede estar asumiendo costes reales o bajo presión para buscar una alternativa. Necesitas entender qué le importa más sin dar por hecho que va de farol ni prometer un resultado que no puedes controlar.
Lo que puedes decir
- Estás pagando por un servicio del que ahora mismo no te puedes fiar.
- ¿Qué tiene que cambiar hoy para que quedarte sea una opción?
- Veré cómo podemos solucionarlo y revisaré tu solicitud de reembolso.
Intenta no
- Ofrecer un descuento antes de entender el problema.
- Garantizar una solución o un reembolso sin aprobación.
Cómo te ayuda Earshot en el momento
Earshot escucha en directo, muestra una tarjeta breve con una frase para aclarar qué necesita el cliente y te ayuda a ajustar el ritmo.
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